ただのリピーターから深いお得意様にする2つの方法
リピーターはあなたのお店を気に入って来てくれています。しかしどんなにサービスをしてリピーターになってくれたお客様でも他に良い条件のお店があればそちらへ行ってしまうのは、悲しいですが仕方のないことです。
しかし、お客様との関係をしっかりと築くことで、「○○なら～～さんのこのお店」とお客様に思っていただけるようになります。ここまでくるお客様はもうお得意様で、多少他の値段が安かろうが、よそへ行ってしまう心配はほぼありません。長く安定した商売をやっていくためにも、そういったお得意様をたくさんつくっていきましょう。
なんて簡単に言っても、それがむずかしいというのは商売をしている人であればわかりきっていますよね・・・。残念ながら私には「これをやれば完璧！」なんていう素敵な方法は知りません。ただ、誰でもできる簡単なことなのに、以外に出来ていない人が多い方法がありますので、そちらを紹介いたします。
いきなり全てをやる必要はありませんが、できることから少しずつでも行動していくことで、あなたのお店の深いお得意様を一人でも増やせるヒントになればと思います。
リピーターとお得意様の決定的な違いは、あなたとの関係の深さです。
関係性を深めていく上で大事なことは、他の追随を許さない圧倒的な商品（サービス）力や値段などがない限りは、ほぼあなたの人柄とコミュニケーションです。美容室、ネイルサロン、エステサロン、飲食店など、店舗型のサービス業であればみんな違いはありません。
その関係を深めていくための方法として、一番有効的なのはお互いの共通の認識や経験を増やしていくことです。（リピーターのお客様ですから、お互いの顔を認知しているのは前提の話となっています。もし認知できていない状況でしたら、そこから改善しなければ深いお得意様を作ることは正直難しいでしょう。）
そのために必要なことは2つだけです。
01. お客様の名前を覚えて、自分の名前を覚えてもらう
まずお客様と深い繋がりをもつためには名前を覚えること、覚えてもらうことが重要です。最近は飲食店でも名札をつけているお店が多いですよね。ただ飲食店でお客様を名前で呼ぶにはかなりの親密度が必要になりますが、そこまでいければかなりのお得意様と思っていいのではないでしょうか。
逆に完全にマンツーマンで接客の美容院やエステサロンでは、施術者がお客様を名前で呼ぶのは、個人的には必須事項だと思っています。大事なのは、いかにお客様に自分の名前を覚えてもらえるかですね。
02. 共通の体験を共有する
お客様との何気ない会話や、その日の天気、注文したサービスの内容・・・etc. どんなことでも構いません。お客様と共有した共通の体験をできるだけ多く持ちましょう。簡単に言うと「いっぱい話して思い出があるだけ有利だよね」ということです。
「長々と書いておいてそんな当たり前のことか(#ﾟДﾟ)ｺﾞﾙｧ!!」という声が聞こえてきそうではありますが、実際に大事なのはこれくらいです。あとは商品力や値段でしょう。そんな当たり前の2つのことです。
もちろん、そういったお客様とのコミュニケーションをあえてしないお店もあります。リラックスできる静かな空間を提供している美容室や、早い安いを売りにしているファストフードや1000円カット、そこでしかできない特殊な技術を利用したエステサロンなど、独自の強みを持っているお店は除外した話になります。
店長レベルになればそれなりに多くなってきますが、アルバイトの一人ひとりまでになってくると、途端に実践できているお店は少なくなってきます。
地道に一歩ずつ進むことが重要です。
お客様の顔を名前を覚えて、逆に自分の顔と名前を覚えてもらって、少しずつ何気ない日常の会話を積み重ねていくだけ。 そうは言っても日に何十、何百人のお客様を相手にしているお店も少なくありません。とくに飲食店になるとかなり難しいのではないでしょうか。
だからといって、そこで諦めてはリピーターからお得意様へのステップアップが難しくなってしまいます。お店のお得意様になっていただきたいのに、お客様には「自分だけは特別扱い」的な感覚を与えられないのはちょっとアンフェアですよね。お互いにとってスペシャルな関係だからこそ、深い絆で結ばれることができるのです。
では実際にどのようして日に何十何百人も相手にしているお客様を認知し覚えていけばいいでしょうか？
一つの例として、以前集客のお手伝いをした創作居酒屋のお店では金券を作成しました。何かしらお話できたり、お名前を聞けたお客様には、（仲良くなれたからあなただけに・・・などの一言を付け加えるとより特別感が与えられます。）目印をつけた金券をお渡しします。番号などでその目印を管理できるようにしておきます。
そしてあとから目印につけた番号とともに情報をお客様ノートなどを用意して記入していきます。名前や外見の特徴、話した内容、その日の天気など、どんなことでも構いません。次回お越しいただいたときに話できるようなことであれば何でも書いていきます。
次回ご来店いただいた時に、最初に金券をお持ちの場合は最初にお預かりするようにして、番号付きの金券であればお客様ノートと照らしあわせれば、スタッフ全員が共有できます。
はい、そうです。超アナログです。
でもそれが一番です。実際そんな手間のかかるやり方だと、できても一日数組でしょう。でもそれでいいのです。例え一日一組だとしても、一ヶ月やれば30組になります。半年で180組になります。出来る範囲でいいので、毎日コツコツとお得意様を増やしていければ、1年後にはお得意様だらけのお店になるのです。
大事なことは、一歩ずつ地道に進んでいくことです。たまには飛び道具も必要ですが、丁寧に積み上げたものが将来に繋がります。
自分への戒めもこめて、今回のエントリーを書きました。それではまた。
