新規集客の前にしなければいけないたった一つのこと

先日、SEO出サポートさえていただいている、とある美容室の店長さんからご相談をうけました。それは「広告にお金をかけて新規のお客様を集客しても、リピートしてくれない」というものです。

お客様がリピートしない理由

そこの店長さんは集客にとても熱心で、いろいろなクーポンサイトやポータルサイトに広告を出しています。そのおかげで新規の集客数としてはある程度の数が来てるものの、その新規に来てくれたお客様がなかなかリピートに繋がらないそうです。

もちろん、あくまで私から見たらですが、そのお店のスタイリストさんは技術がしっかりしていて、コミュニケーションスキルも高いです。美容室の場所も駅から徒歩5分程度なので、立地としても決して悪い条件ではありません。お店もキレイですし、カットやパーマといったサービスの値段設定も、そこの地域平均よりも安いくらいです。しかしそれでもリピートに繋がらない理由は何でしょうか。

値段や技術の他に、大事なもの(こと)

そこの美容室さんはピーク時の回転数をあげるために、席いっぱいまでお客様をいれています。ピーク時には通常の予約されたお客様に加えて、飛び込みのお客様も受け入れています。対応できないほどではありませんが、決して余裕のある状況とも言えないでしょう。

そのようにお客様を同時に施術しているせいで、一人ひとりのお客様を細かくお待たせしてしまっていました。お店が混んでくれば、お客様を待たせてしまうことは避けられません。でもリピートの多いお店ほどその時のお客様への対応はしっかりしています。

・お茶やコーヒーを出す
・雑誌を新しいものに取り替える
・アシスタントによるマッサージをする

「そんなことはとっくにやっている」とおっしゃる方も多いでしょう。しかし、忙しい時にそれができているでしょうか?私も以前、飲食店ですが店舗の現場で働いていた頃に実感したのですが、忙しい時ほどそういう基本的な事がおざなりになりがちです。

「忙しいんだから仕方ない」のはよくわかるのですが、それで終わってしまっては何も改善できません。例えばいますぐ答えが出ないとしても、お店側で常にそれらを想定し、考えていることがいつか改善に繋がります。

そもそも、美容室の店内が常にバタバタしていては、お客様はとてもリラックスして落ち着けるうような雰囲気じゃないですよね。

「今」を大事にしてリピーターを増やす

広告によって一時的な集客ができたとしても、リピートに繋げるのはお店の魅力です。どんなに腕のよいスタイリストさんがいたとしても、どんなに値段が安くても、「またお店に来たい」と思っていただける魅力がなければ、「次」には繋がらないでしょう。
それだけならまだしも、今は様々なSNSがありますので、場合によってはネガティブなクチコミが蔓延する恐れもあります。これでは安くないお金(広告費)を出して集客なんてするだけ無駄です。

もし、今お店に一人のお客様もいなければ、新規の集客のために広告を出すことも必要でしょう。しかし、今目の前にお客様がいるのに、広告を出そうとしている方は、その前に一度考えてみてください。

今来てくださっているお客様に、十分なおもてなしはできていますか?お客様の数が少ないからと嘆く前に、暇な時間を利用していつも以上のサービスの提供は出来ていますか?

目の前のお客様に、これでもか、というサービスを提供し続けてください。「この人だけは絶対にリピートしてもらう!」それくらいの気持ちで一日一人リピーターにすれば、25営業日あれば一ヶ月で25人、半年後には150人のリピーターが出来ています。

斬新なアイデアなどは必要ありません。もちろん(私も含めて)あるに越したことはないですが、それよりもまず大事にしなければいけないのは、今来てくださっているお客様に最大限のおもてなしをすることです。

あなたの今目の前にいるお客様にどれだけのサービスを提供できていますか?